Tháng 04, 2019
Thứ ba
Chủ Nhật, ngày 05/05/2019 11:02 AM (GMT+7)

Bệnh viện Chợ Rẫy: Cải thiện chất lượng, hài lòng bệnh nhân

Việc áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2015 đã giúp bệnh viện hạn chế sai sót, giảm quá tải và mang đến sự hài lòng cho người bệnh.

Xây dựng hệ thống quản lí chất lượng để giảm tải 

Là bệnh viện tuyến cuối nên Bệnh viện Chợ Rẫy luôn trong tình trạng quá tải. Trung bình mỗi ngày có 5.480 lượt khám, 316 lượt cấp cứu, 2.633 bệnh nhân điều trị nội trú. Bệnh viện luôn phải tận dụng hành lang làm phòng khám, bệnh nhân nội trú cũng phải nằm hành lang nhưng vẫn không còn chỗ. 

Bệnh viện Chợ Rẫy: Cải thiện chất lượng, hài lòng bệnh nhân - 1

Các Bác sĩ đang phẫu thuật cho bệnh nhân.

Để khắc phục tình trạng quá tải cũng như nâng cao chất lượng cơ sở y tế và chăm sóc người bệnh được tốt hơn, từ năm 2016, bệnh viện đã bắt tay thực hiện đề án “Xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 nhằm đưa bệnh viện trở thành mô hình bệnh viện văn minh, hiện đại, nghĩa tình.

ISO 9001 là tiêu chuẩn về hệ thống Quản lý Chất lượng quốc tế do Tổ chức Tiêu chuẩn hóa Quốc tế (ISO) ban hành như một nền tảng cho tổ chức, doanh nghiệp quản lý các quá trình trong hoạt động của mình. Việc áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2015 sẽ giúp giảm thiểu tối đa sai sót nhờ các quy trình và hướng dẫn cụ thể, góp phần cải thiện tình trạng quá tải của bệnh viện, đồng thời nâng cao chất lượng khám chữa bệnh, mang đến sự hài lòng cho người bệnh.

Việc xây dựng đề án tại Bệnh viện cũng gặp phải rất nhiều khó khăn. TS.BS Tôn Thanh Trà, Trưởng phòng Quản lý chất lượng, Bệnh viện Chợ Rẫy, cho biết do bệnh viện luôn quá tải, các bác sĩ phải tập trung vào chuyên môn khám chữa bệnh, có ít thời gian nên khó phối hợp với nhau; việc thực hiện giữa các khoa phòng không đồng bộ và thủ tục hành chính còn rườm rà phức tạp. Ngoài ra, một số nhân viên mới, nhân viên thực tập chưa nắm rõ quy trình… 

Bệnh viện Chợ Rẫy: Cải thiện chất lượng, hài lòng bệnh nhân - 2

Khoa Y học hạt nhân là 1 trong những đơn vị được trao giấy chứng nhận đạt tiêu chuẩn ISO 9001:2015

Tuy nhiên, sau gần 2 năm nỗ lực không ngừng, 9 Đơn vị, Khoa, Phòng của Bệnh viện đã được trao chứng nhận đạt tiêu chuẩn ISO 9001:2015.  Cụ thể là 2 khoa lâm sàng (Huyết học lâm sàng, điều trị theo yêu cầu); 3 khoa cận lâm sàng (chẩn đoán hình ảnh, nội soi, Y học hạt nhân); 4 phòng chức năng (Phòng kế hoạch tổng hợp, Hành chính, Tổ chức cán bộ, Quản lý chất lượng).

Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng hiệu quả và có tâm

Trao đổi với Tạp chí Khám phá, TS.BS Tôn Thanh Trà cho biết, những tiêu chuẩn này đã giúp cho bệnh viện định hướng được các hoạt động, cải tiến công việc từ sự đóng góp ý kiến của chuyên gia đánh giá về các dịch vụ tại các khoa phòng trong bệnh viện; ý thức của nhân viên y tế trong bệnh viện phần nào được cải thiện. 

"Từ khi áp dụng các tiêu chuẩn này, bác sĩ, nhân viên làm việc hiệu quả hơn nhờ tất cả các quy trình của khoa đã biên soạn như quy trình quản lý, quy trình chuyên môn, phác đồ điều trị, hướng dẫn, quy định… Có mô tả công việc cho từng vị trí trong đơn vị, phân công chức năng nhiệm vụ rõ ràng cụ thể, xây dựng mục tiêu và kế hoạch hoạt động mỗi năm. Khi có sự cố xảy ra thì có thể xem xét quy trình chuyên môn và các sự cố đều được báo cáo minh bạch", BS Trà cho biết thêm. 

Ngoài ra, bệnh viện luôn duy trì công tác giám sát định kỳ mỗi năm ít nhất 1-2 lần đánh giá thông tin phản hồi từ những người sử dụng dịch vụ, tiếp nhận ý kiến đề xuất từ nhân viên. Có đánh giá quản lý rủi ro, chỉ số chất lượng theo tần suất và nội dung của quy trình hàng năm.

Việc khảo sát hài lòng của bệnh nhân cũng được tiến hành định kỳ: khảo sát người bệnh điều trị nội trú đối với các khoa lâm sàng, khảo sát dịch vụ hài lòng của nhân viên y tế với các khoa cận lâm sàng, khảo sát hài lòng chung của nhân viên y tế đối với các khoa phòng chức năng; tổ chức đánh giá nội bộ…

Bệnh viện Chợ Rẫy: Cải thiện chất lượng, hài lòng bệnh nhân - 3

BV Chợ Rẫy đón nhận chứng nhận tiêu chuẩn ISO 9001:2015. 

Với những nỗ lực trên, đến nay, tỷ lệ hài lòng của người bệnh đối với nhân viên y tế hầu hết đạt gần 90% (trong đó Khoa Chẩn đoán hình ảnh là 86,9%; Khoa Nội soi 90,3%; Khoa Huyết học lâm sàng 87,9% và Khoa Điều trị theo yêu cầu 91,6%), cao hơn tỷ lệ hài lòng chung của nhân viên y tế bệnh viện.

Về thái độ ứng xử của bác sĩ, điều dưỡng qua lời nói, thái độ giao tiếp đúng mực tăng từ 82,1% (trước khi áp dụng tiêu chuẩn) lên 89,3%; thái độ ứng xử của nhân viên khác tăng từ 71,4% lên 77,4%. Bên cạnh đó, tỷ lệ hài lòng chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại các Khoa Lâm sàng và cận lâm sàng đều tăng lên so với trước khi áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2015.

Bệnh viện Chợ Rẫy: Cải thiện chất lượng, hài lòng bệnh nhân - 4

Theo đánh giá của Chi cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng TP.HCM, Bệnh viện Chợ Rẫy là một trong những điển hình áp dụng hệ thống quản lý  ISO 9001:2015 thành công trong lĩnh vực Y tế.

Bà Nguyễn Thu Thảo, Trưởng phòng Phát triển Năng suất - Chi cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng TP.HCM, cho biết: “Trong thời gian hỗ trợ Bệnh viện Chợ Rẫy áp dụng hệ thống quản lý chất lượng, Chi cục cũng đã trực tiếp thực hiện giám sát các hoạt động của bệnh viện. Khi đi giám sát mới thấy được rằng, các anh chị ở Bệnh viện Chợ Rẫy áp dụng hệ thống rất hiệu quả và có tâm. Họ đã bỏ ra rất nhiều tâm huyết để nghiên cứu và thực hiện thành công”.

Mới đây, Sở Khoa học và Công nghệ TP.HCM đã ban hành Quyết định số 09/QĐ-SKHCN về việc phê duyệt danh sách mô hình kiểu mẫu (mô hình điểm) về năng suất chất lượng và đổi mới sáng tạo. Quyết định đã công nhận 2 đơn vị thuộc danh sách mô hình điểm, trong đó Bệnh viện Chợ Rẫy với mô hình ISO 9001:2015 và Công ty Cổ phần Kim loại màu và Nhựa Đồng Việt với mô hình áp dụng 7 tiêu chí Giải thưởng Chất lượng Quốc gia.

Việc phê duyệt danh sách Mô hình điểm về năng suất chất lượng và đổi mới sáng tạo nằm trong kế hoạch của Dự án Nâng cao năng suất và chất lượng sản phẩm hàng hóa của doanh nghiệp TP.Hồ Chí Minh đến năm 2020 (Dự án 712) đã được UBND Thành phố phê duyệt từ năm 2015.

Theo kế hoạch của dự án, tới cuối năm 2020, TP.HCM sẽ hoàn thành xây dựng 20 doanh nghiệp mô hình điểm. Các mô hình này sẽ áp dụng các hệ thống quản lý, công cụ cải tiến năng suất chất lượng như 5S, KPI, ISO 9001, ISO 14000… Các đối tượng tham gia sẽ được hỗ trợ tuyên truyền, tham gia và tập huấn với mức 15 triệu đồng/lần/ngày và hỗ trợ kinh phí xây dựng, hình thành mô hình điểm. 

Lam Ngọc

Tin đọc nhiều

Quay màn hình trên Windows 10 mà không cần phần mềm Nếu đang sử dụng Windows 10, bạn có thể tận dụng nhanh thanh...
Cách khôi phục lại các ứng dụng đã xóa trên Android Chỉ với vài thao tác đơn giản, bạn hoàn toàn có thể phục hồi...
Khắc phục lỗi không thể download các tập tin trên mạng Nếu bạn gặp hiện tượng khi nhấn vào liên kết để tải về một...
Đuổi rắn bằng chế phẩm rẻ tiền, an toàn cho cả người lẫn rắn Không chỉ an toàn, Cr.12 còn có ưu điểm là chỉ có tác dụng...