Tháng 09, 2019
Thứ hai
Thứ Hai, ngày 16/09/2019 17:58 PM (GMT+7)

Công nghệ chỉ là 'thứ yếu' để 'hút' khách hàng trong thời đại số

Việc chia sẻ thông tin để phục vụ khách hàng tốt hơn phụ thuộc vào yếu tố con người, văn hóa công ty, còn yếu tố công nghệ chỉ là công cụ.

Ông Nguyễn Dương, Sáng lập Cempartner - một công ty chuyên Tư vấn và đào tạo quản trị trải nghiệm khách hàng, đã chia sẻ như vậy tại hội thảo định kỳ của Cộng đồng ICO Việt Nam tổ chức mới đây ở TP.HCM.

Công nghệ chỉ là 'thứ yếu' để 'hút' khách hàng trong thời đại số - 1

Ông Nguyễn Dương, chia sẻ về ứng dụng công nghệ trong việc tạo ra trải nghiệm khách hàng. Ảnh: T. Quỳnh.

Ông Dương kể câu chuyện về việc mua hệ thống điện thoại khi ông làm vị trí giám đốc quốc gia của Singapore Telecommunication cách đây 10 năm. Ông gọi điện thoại đến bộ phận marketing của một doanh nghiệp cung cấp điện thoại để yêu cầu lắp đặt.

Sau một tuần lắp đặt, nhân viên của công ty lắp đặt đến hỏi hệ thống hoạt động ổn không. Ông cho biết ông cần được hướng dẫn sử dụng bộ nhớ ngoài điện thoại. Nhưng lúc đó ông đang bận họp. Sau khi họp xong, ông mới biết mình quên lấy số điện thoại của nhân viên lúc nãy. Ông gọi điện thoại lên tổng đài của đơn vị cung cấp.

“Thật bất ngờ, khi vừa nhấc máy lên, nhân viên tổng đài biết tên và biết luôn vấn đề tôi đang gặp phải. Họ tư vấn cho tôi nhiệt tình và vấn đề của tôi được giải quyết. Đó là hiệu quả của việc chia sẻ thông tin khách hàng lên hệ thống, để những nhân viên, bộ phận khác trong công ty phục vụ khách hàng tốt hơn. Đây là điều mà không phải doanh nghiệp nào cũng làm được, mặc dù họ có cả hệ thống công nghệ để trao đổi thông tin”- ông Dương nói.

Nhà sáng lập của Cempartner nói rằng, việc chia sẻ thông tin để phục vụ khách hàng tốt hơn phụ thuộc vào yếu tố con người, văn hóa công ty, còn yếu tố công nghệ chỉ là công cụ. Khi mà doanh nghiệp muốn mang lại trải nghiệm khách hàng, cần phải có một chu trình về xây dựng dữ liệu khách hàng, tìm thông tin khách hàng và sau đó đưa ra một quy trình phụ vụ.

Ông Dương chia sẻ, nhiều doanh nghiệp muốn phục vụ khách hàng tốt, và đưa ra những quy trình, quy định, KPI (chỉ số hiệu quả công việc) áp vào nhân viên. Nhưng nếu một doanh nghiệp không có văn hóa công ty, mỗi nhân viên không có suy nghĩ chia sẻ thông tin để phục vụ khách hàng, hỗ trợ đồng nghiệp thì đưa ra nhiều quy định, quy trình chỉ làm cho công việc thêm lộn xộn.

Công nghệ chỉ là 'thứ yếu' để 'hút' khách hàng trong thời đại số - 2

Các chuyên gia chia sẻ về tầm quan trọng trải nghiệm khách hàng trong thời đại số. Ảnh: T. Quỳnh.

Đồng tình với quan điểm này, ông Nguyễn Sơn Hải Đăng, Quản lý công nghệ tập đoàn Info Fabrica cho biết, yếu tố công nghệ cần được khai thác như một công cụ để mang lại trải nghiệm khách hàng. Quan trọng hơn vẫn là con người.

Ông Đăng chia sẻ, hiện tại nhiều doanh nghiệp đã ứng dụng chatbot (robot nhắn tin) để gia tăng trải nghiệm, mang về những khách hàng tiềm năng cho doanh nghiệp. Chatbot hoạt động như một công cụ cung cấp dữ liệu để doanh nghiệp tìm hiểu hành vi, nhu cầu khách hàng để phục vụ tốt hơn. Dữ liệu từ chatbot sẽ tạo ra sự chủ động của doanh nghiệp trong việc hỗ trợ khách hàng.

“Ngoài ra, chatbot cũng có thể cung cấp thông tin cho những người chưa có kinh nghiệm chăm sóc khách hàng để họ có thể có nhiều hơn thông tin và hỗ trợ trong việc cung cấp sản phẩm, dịch vụ dựa trên dữ liệu”- ông Đăng nói.

Hà Thế An

Tin đọc nhiều

Tốt nghiệp ĐH Ngoại thương, 9X 'rẽ lối' khởi nghiệp với 'nhà thuốc' công nghệ 4.0 Bắt tay khởi nghiệp ở một lĩnh vực còn khá mới mẻ ở Việt...
Quay màn hình trên Windows 10 mà không cần phần mềm Nếu đang sử dụng Windows 10, bạn có thể tận dụng nhanh thanh...
Khắc phục lỗi không thể download các tập tin trên mạng Nếu bạn gặp hiện tượng khi nhấn vào liên kết để tải về một...
3 sáng kiến cho người khuyết tật sử dụng AI được chọn dự cuộc thi quốc tế Microsoft Việt Nam vừa công bố chọn 3 sáng kiến xuất sắc sử...