Tháng 12, 2016
Thứ ba
Thứ Năm, ngày 09/05/2013 16:48 PM (GMT+7)

Khách hàng chưa hài lòng về dịch vụ 3G

Ngày 9/5, Báo Bưu điện Việt Nam và Công ty nghiên cứu thị trường Nielsen tổ chức công bố kết quả khảo sát “Mức độ hài lòng của người dùng 3G tại Hà Nội, Đà Nẵng và TP. Hồ Chí Minh năm 2012”.

Theo khảo sát này, tỉ lệ người sử dụng 3G tăng xấp xỉ 5 lần trong năm 2012 so với năm 2011. Cụ thể 60% trong tổng số 800 người được hỏi tại 3 thành phố cho biết họ sử dụng 3G hàng ngày, tăng 18% so với đợt khảo sát năm 2011.

Chủ yếu truy cập bằng điện thoại di động

71% người tham gia phỏng vấn sử dụng 3G trên điện thoại di động, 33% sử dụng trên laptop.

Khi chọn mua điện thoại có hỗ trợ 3G (điện thoại thông minh), các tiêu chí được người sử dụng cân nhắc hàng đầu bao gồm: Các tính năng đa phương tiện (71%), tính năng sáng tạo (71%), nhiều ứng dụng (67%), phần mềm điều hành (61%), thiết kế phong cách (60%).

Trong quá trình lựa chọn điện thoại hỗ trợ 3G, truyền miệng vẫn là nguồn thông tin có sức tác động lớn nhất tới quyết định của người sử dụng (96%), tiếp đến là ý kiến tư vấn của nhân viên bán hàng tại cửa hàng (43%), thông tin trên báo/tạp chí (37%), cách thức bài trí, trưng bày điện thoại tại cửa hàng (31%), các quảng cáo trên truyền hình (31%), các bài đánh giá về điện thoại trên internet (18%), và website của các nhà phân phối điện thoại (16%).

Thói quen sử dụng 3G

Hình thức tính cước 3G được sử dụng nhiều hiện nay là tính cước trên dung lượng sử dụng (42%), tính cước thuê bao cố định hàng tháng có giới hạn dung lượng sử dụng (35%).

Khi tham khảo các thông tin liên quan tới dịch vụ 3G, truyền miệng (thông tin từ bạn bè/gia đình/đồng nghiệp) vẫn là kênh thông tin được lựa chọn nhiều nhất (92%). Các kênh thông tin phổ biến tiếp theo lần lượt là tổng đài nhà mạng (67%), website các nhà mạng (41%), ý kiến tư vấn tại cửa hàng bán lẻ (24%).

Đa số những người tham gia khảo sát (97%) đều cho biết, họ thường truy cập 3G tại nhà, sau đó là quán bar/nhà hàng/quán cà phê (50%), ngoài trời (39%), ở cơ quan (29%) và tại trường học (26%).

Các hoạt động phổ biến khi truy cập 3G là đọc/tìm kiếm thông tin (96%), tham gia mạng xã hội (83%), nghe/tải nhạc (74%), chơi game (53%), xem phim/video (42%), dò bản đồ/tìm đường (26%).

Khách hàng chưa hài lòng về dịch vụ 3G - 1

Khách hàng chưa thực sự hài lòng về tốc độ đường truyền của 3G (Ảnh minh họa)

Chưa hài lòng về tốc độ đường truyền

Theo kết quả khảo sát, chỉ số hài lòng của người dùng đối với chất lượng dịch vụ 3G giảm nhẹ từ 71/100 điểm năm 2011 xuống 64/100 điểm năm 2013. Người dùng hài lòng với độ rộng của vùng phủ sóng (84/100 điểm) song vẫn chưa thực sự hài lòng về tốc độ đường truyền của các nhà mạng (55/100 điểm).

Ngoài ra, người dùng đã hài lòng hơn với mức chi phí sử dụng 3G (50/100 điểm năm 2011 và 68/100 điểm năm 2013). Tuy nhiên, họ vẫn mong muốn nhận được thêm nhiều chương trình khuyến mãi từ các nhà mạng. Người dùng cũng mong muốn các nhà mạng tiếp tục đẩy mạnh đa dạng hóa các gói cước để phù hợp hơn với nhu cầu của họ (59/100 điểm).

Người dùng cũng có chỉ số hài lòng khá cao đối với trình độ hiểu biết về 3G của nhân viên các nhà mạng (86/100 điểm) cũng như khả năng phản hồi thông tin nhanh chóng của họ (85/100 điểm).

Tuy nhiên, họ chưa thực sự hài lòng với các chương trình chăm sóc khách hàng hiện đang được cung cấp (45/100 điểm). Ngoài ra, họ cũng cho rằng các thông tin về dịch vụ 3G trên website của các nhà mạng cần được bổ sung/cập nhật hơn nữa (63/100 điểm).

Từ những kết quả khảo sát thu được, nhóm nghiên cứu đã đưa ra một số đề xuất  các nhà mạng cần đăng ký mức chuẩn tối thiểu về kỹ thuật và công bố rộng rãi cho người dùng biết; cần kiểm tra, giám sát, đảm bảo chất lượng mọi lúc mọi nơi theo chất lượng đăng ký; tăng cường khảo sát thị trường; đẩy mạnh công tác quảng bá về các dịch vụ 3G nhằm khuyến khích người dân sử dụng nhiều hơn nữa; thiết kế các dịch vụ trên nền 3G, xây dựng nội dung truyền thông và đưa ra nhiều gói cước phù hợp hơn với từng đối tượng khách hàng...

Hải Minh

Tin đọc nhiều

Cận cảnh đá thịt lợn quý hiếm có giá đắt hơn vàng Bạn đã từng nhìn thấy đã có hình dáng giống thịt lợn bao giờ...
Cuộc thi “Ý tưởng khởi nghiệp” 2016: Các ứng dụng về du lịch bội thu giải thưởng Sáng ngày 4/12/2016, tại Khu Công nghệ phần mềm (ITP) ĐHQG...
Sử dụng nam châm để tìm lại trí nhớ bị lãng quên Vừa có một phương pháp mới để tìm lại trí nhớ bị mất. Các...
Khắc phục lỗi không thể download các tập tin trên mạng Nếu bạn gặp hiện tượng khi nhấn vào liên kết để tải về một...