Tháng 10, 2020
Thứ ba
Thứ Hai, ngày 16/03/2015 13:10 PM (GMT+7)

Chênh vênh bảo vệ ‘thượng đế’

Nhiều doanh nghiệp không quan tâm, thậm chí thiếu trách nhiệm thực hiện Luật Bảo vệ người tiêu dùng. Khi sản phẩm bị hư hỏng, sai phạm trong bảo hành, doanh nghiệp thường tìm cách đổ lỗi cho khách hàng, thoái thác trách nhiệm của mình.

Theo thống kê của Hội Chống gian lận thương mại và hỗ trợ người tiêu dùng (NTD) TP.HCM (AFCA), năm 2014 hội này tiếp nhận khoảng 150 vụ khiếu nại của NTD, chủ yếu là khiếu nại về sản phẩm điện-điện tử có chất lượng không đúng như mô tả khi rao bán; sản phẩm hư hỏng nhưng bên bán không chịu bảo hành, không chịu sửa chữa...

Tùy tâm... doanh nghiệp

Trong đó 70% các vụ được giải quyết xong với thời gian trung bình chưa đến một tuần. Ông Nguyễn Xuân Trinh, Chánh văn phòng AFCA, cho biết doanh nghiệp (DN) lớn, có danh tiếng thường là chịu hợp tác nên vụ việc được giải quyết rất nhanh, có những vụ AFCA chuyển hồ sơ đến DN thì vài ba ngày sau là DN giải quyết xong khiếu nại của NTD.

Ví dụ có một trường hợp khách hàng mua tivi hiệu Sony của một trung tâm điện máy có tiếng của TP.HCM. Tivi mua về hư năm lần trong vòng hai năm, việc bảo hành, sửa chữa rất phiền toái cho khách hàng. Khách hàng gửi đơn đến AFCA. Sau khi AFCA chuyển hồ sơ yêu cầu trung tâm điện máy này giải quyết thì họ rất thiện chí, đổi sản phẩm mới cho khách hàng để khỏi sửa đi sửa lại nữa.

Tuy nhiên, cũng có nhiều trường hợp “thượng đế” đành chịu lép vế. Ông Hoàng Minh Tuấn, chuyên viên tư vấn xử lý khiếu nại của AFCA, cho biết những trường hợp mua hàng điện tử giá trị lớn như điện thoại di động trên 8 triệu đồng, NTD ban đầu cũng quyết liệt theo vụ khiếu nại nhưng phía cửa hàng bán hàng cho khách lại phớt lờ, mời thì không thèm đến, gửi công văn không thèm trả lời, gọi điện thoại thì hứa hẹn. Sau một thời gian cửa hàng chây ì thì nhiều NTD nản chí và bỏ cuộc. Mặc dù Hội có hướng dẫn họ làm các thủ tục khác, ví dụ kiện ra tòa để tự bảo vệ quyền lợi nhưng họ thường cảm thấy quá phức tạp, mệt mỏi nên bỏ luôn.

Tương tự, luật gia Phan Thị Việt Thu, Phó Chủ tịch Hội Bảo vệ NTD TP.HCM, kể lại trong quá trình tiếp cận các vụ khiếu nại của NTD, bà gặp không ít trường hợp khiếu nại liên quan đến hàng điện-điện tử, chủ yếu là tivi, điện thoại di động.

Có nhiều trường hợp DN chịu hợp tác giải quyết nhưng nội dung vụ việc lại rất khó phân định. Ví dụ NTD mua tivi được một thời gian thì nứt màn hình. NTD khẳng định mình treo tivi một chỗ cố định chứ có tác động gì đâu, trong khi DN cho là do NTD có tác động chứ không phải do lỗi sản xuất.

Hội cũng liên hệ những trung tâm về kiểm định chất lượng, hỏi xem có cách nào kiểm định để biết nguyên nhân nứt màn hình hay không. Họ nói ở Việt Nam chưa làm được kỹ thuật này.

Khi không xác định được lỗi thì DN chỉ chịu hỗ trợ cho NTD 30%-50% chi phí thay màn hình mới. Đó cũng là có thiện chí phần nào rồi. Chứ có những trường hợp lên hình bị sọc, kêu DN bảo hành, DN mở tivi ra, bảo là có một con ốc bị rỉ sét gây hư mạch, hư kiểu này là trường hợp ngoại lệ sẽ không được bảo hành!

Coi kỹ phiếu bảo hành, điều kiện bảo hành thì cũng có ghi những trường hợp ngoại lệ nhưng ghi chung chung, NTD đâu có dự liệu được có chuyện con ốc bị sét mà bảo là do điều kiện thời tiết khách quan nên không bảo hành.

Chênh vênh bảo vệ ‘thượng đế’ - 1

Có văn hóa kinh doanh thì giải quyết thuận lợi hơn

Quyền lợi của NTD được bảo vệ đúng đắn và thuận lợi hơn với các DN có văn hóa kinh doanh, quy trình sản xuất tốt, quy trình xử lý khiếu nại rõ ràng. Luật gia Phan Thị Việt Thu chia sẻ bà gặp không ít vụ khiếu nại về chất lượng thực phẩm, nước giải khát mà NTD “quá đáng”.

Theo quy định, NTD được bảo vệ quyền lợi chính đáng, ví dụ được đổi hàng, trả hàng - hoàn tiền, được bồi thường thiệt hại nếu có thiệt hại phát sinh và chứng minh được. Vậy mà có trường hợp hai cha con cùng đòi 7.000 USD cho một lon nước ngọt bị phồng rộp, có trường hợp một phụ nữ đòi 8 triệu đồng cho một chai nước đậu nành nổi váng, một vụ đòi 50 triệu đồng cho một chai nước giải khát có cặn...

Những người này nại rằng họ mất tiền đi lại, mất sở hụi vì bỏ bê công việc đi theo đuổi vụ khiếu nại... Qua nhiều năm hoạt động, có lẽ cũng đã gặp không ít trường hợp khiếu nại, thậm chí “vòi vĩnh” nên hầu hết các DN sản xuất thực phẩm, nước giải khát đều biết cách ứng xử, họ thường thẳng thắn từ chối yêu cầu trả tiền, chỉ chấp nhận đổi sản phẩm khác mà thôi.

Bà Thu chia sẻ đôi khi DN chịu áp lực từ phía NTD và không giữ được lập trường của mình, nhất là những trường hợp NTD “dọa” sẽ tung thông tin cho báo chí. Ví dụ trong vụ NTD đòi 50 triệu đồng, nếu không thì sẽ gửi thông tin đăng khắp nơi thì NTD rất “hung”, phía DN cũng chịu thương lượng còn 30 triệu đồng.

“Lúc đó tôi nói thẳng là hai bên mà có đồng ý với nhau thì chính tôi là người phản đối. Vì sao? Vì ngoài lợi ích của NTD, lợi ích của DN còn phải thấy lợi ích của toàn xã hội chứ! Anh thấy sản phẩm có lỗi thì phải thông báo cho cơ quan quản lý để cảnh báo cho NTD khác về sản phẩm lỗi này, thông báo cho DN họ rà soát quy trình sản xuất để họ khắc phục... Chứ đâu phải thỏa thuận lấy tiền để im lặng! Thực tế cho thấy chính trong các trường hợp NTD đòi hỏi quá đáng thì lại chuốc vạ vào thân” - luật gia Phan Thị Việt Thu nói.

Tuy nhiên cũng có những DN ứng xử với NTD rất kỳ cục. Bà Thu kể lại: Có một công ty lớn khi bị khách hàng khiếu nại về chất lượng sản phẩm thì lập tức đi kiện khách hàng đòi bồi thường thiệt hại vì nói sản phẩm kém chất lượng, làm mất uy tín công ty! Khi tòa hòa giải thì các bên cũng thương lượng được, công ty cũng chịu hoàn trả một phần tiền mua sản phẩm cho khách.

BÀN TRÒN

Ông NGUYỄN MẠNH HÙNG, Phó Chủ tịch kiêm Tổng Thư ký Hội Tiêu chuẩn và Bảo vệ NTD Việt Nam:

NTD sợ khó thắng kiện vì DN nhiều tiền

Chênh vênh bảo vệ ‘thượng đế’ - 2

Đa phần NTD Việt chưa quen với kiện tụng; họ nghĩ nếu đi theo con đường này thì sẽ rất phức tạp, tốn kém tài chính, thời gian và chưa biết kết quả ra sao. Đặc biệt là tâm lý NTD nghĩ DN có nhiều tiền, quan hệ sâu rộng trong khi NTD đơn độc nên khó thắng kiện. Phần lớn NTD sẽ chọn con đường hòa giải hoặc ngậm đắng cam chịu.

Bên cạnh đó, chưa có thông tư hướng dẫn về thủ tục đơn giản trong vụ án dân sự về bảo vệ quyền lợi NTD nên vẫn theo Bộ luật Tố tụng dân sự. Hội bảo vệ quyền lợi NTD cũng mới chỉ dừng lại ở công tác hòa giải, mức độ hòa giải thành công trên 80%. Còn việc đại diện NTD khởi kiện thì chưa có đủ điều kiện để thực hiện.

Bên cạnh những DN có ý thức trong việc giải quyết khiếu nại của NTD, cũng còn không ít DN thiếu thiện chí. Họ trốn tránh trách nhiệm bằng việc tìm mọi cách đổ lỗi cho NTD mà không thấy trách nhiệm của mình. Dấu hiệu cho thấy có DN dùng biện pháp để NTD không thể lên tiếng được nữa, gần như thủ tiêu đấu tranh của NTD. Nguyên nhân là các DN này thường sợ dư luận, báo chí và ảnh hưởng đến thương hiệu của họ.

Theo tôi, luật đã ban hành được hơn bốn năm, đã đến lúc cần rà soát lại chính sách, cơ chế, bổ sung sửa đổi cho phù hợp với tình hình mới. Cơ quan chức năng cần tăng cường kiểm tra, kiểm soát để chống các hành vi vi phạm pháp luật, ngăn chặn hàng nhái, hàng giả, hàng không đảm bảo VSATTP, gian lận trong đo lường... xử phạt nghiêm các hành vi vi phạm. Bên cạnh đó, Nhà nước có cơ chế, chính sách tạo điều kiện cho các tổ chức xã hội bảo vệ quyền lợi NTD hoạt động hiệu quả hơn.

Luật gia PHAN THỊ VIỆT THU, Phó Chủ tịch Hội Bảo vệ quyền lợi NTD TP.HCM:

Không có cơ quan bảo vệ, chỉ có hòa giải

Chênh vênh bảo vệ ‘thượng đế’ - 3

Luật Bảo vệ quyền lợi NTD còn mới, chỉ hơn ba năm thực hiện cho thấy một số vướng mắc trên thực tế như vụ mua bánh mì Minh Tuyến (Bến Tre) ăn bị ngộ độc thực phẩm tập thể, kiện ra tòa thì bị bác vì thiếu hóa đơn. Hóa đơn cũng là để chứng minh có giao dịch mua bán, vậy thì chỉ cần có chứng cứ khác chứng minh có giao dịch mua bán là được, không nhất thiết phải đòi hóa đơn.

Tuy nhiên, vướng mắc lớn nhất là hiện không có cơ quan nào giải quyết khiếu nại của NTD. Các hội chỉ là đơn vị hòa giải mà thôi. Trước khi có Luật Bảo vệ quyền lợi NTD thì các hội có thể chuyển vụ việc cho Sở Công Thương để cùng phối hợp giải quyết, đặc biệt là các vụ việc khá phức tạp mà DN không hợp tác, không có thiện chí hòa giải. Hội mời thì có thể DN không thèm đến nhưng thấy giấy mời của cơ quan quản lý nhà nước như Sở Công Thương, Quản lý thị trường thì họ lại chịu đến.

“Tuy nhiên, luật ra đời lại quy định Sở chỉ giải quyết nếu vụ việc có yếu tố liên quận. Do đó Sở không nhận giải quyết các vụ khiếu nại. Luật có quy định UBND quận, huyện định ra một bộ phận giải quyết khiếu nại cho NTD, bản thân tôi thấy chuyển cho Phòng Tư pháp hay Phòng Kinh tế của UBND quận, huyện thì đều được cả” - luật gia Việt Thu nhận định. Tuy nhiên, đã hơn ba năm thực thi luật mà chưa có quận, huyện nào xác định cơ quan này trong quận mình.

Vì vậy thời gian qua hiệu quả bảo vệ quyền lợi NTD cũng giảm đi. Khi Hội mời DN đến giải quyết khiếu nại mà mời ba lần bốn lượt họ làm lơ thì Hội đành chịu thôi. Hội cũng không có cơ quan nào để mà chuyển đơn đi phối hợp xử lý. Hội chỉ có cách hướng dẫn NTD có thể kiện ra tòa, hướng dẫn thêm về thủ tục kiện nhưng thường là NTD nản chí họ bỏ luôn.

Theo tôi, Cục Quản lý cạnh tranh nắm rõ về vấn đề bảo vệ quyền lợi NTD, Cục có thể ra một phác thảo, hướng dẫn, đôn đốc sao đó cho các Sở Công Thương có thể tham mưu cho UBND TP về việc lập cơ quan bảo vệ NTD tại các quận, huyện. Có chỉ đạo của UBND TP thì các UBND quận, huyện mới thực hiện được.

Ông VŨ VINH PHÚ, Chủ tịch Hiệp hội Siêu thị Hà Nội:

Phải nâng tầm Hội lên như một Bộ NTD

Chênh vênh bảo vệ ‘thượng đế’ - 4

Trên thực tế các quy định trong Luật Bảo vệ quyền lợi NTD chưa đi vào đời sống một cách thiết thực. Hàng hóa, sản phẩm Việt Nam có quy trình mua bán phức tạp, lòng vòng, NTD như vào một ma trận hàng hóa, không biết đường nào mà lần, kể cả trong siêu thị. Hàng giả, hàng kém chất lượng, hàng hóa pha chế phụ gia,… là vấn đề nhức nhối của xã hội.

Vai trò Hội Bảo vệ quyền lợi NTD chưa được thể hiện rõ, ngay cả địa điểm làm việc, nhân lực của Hội còn rất thiếu thốn thì làm sao bảo vệ được NTD trong khi quyền lực thì không có.

Ở các nước, Hội Bảo vệ quyền lợi NTD có quyền đình chỉ cơ sở kinh doanh vi phạm lỗi hàng hóa, đưa vụ việc ra tòa án giải quyết, còn ở Việt Nam chỉ dừng ở mức hòa giải, thương lượng. Hội Bảo vệ quyền lợi NTD phải trở thành lực lượng mạnh trong xã hội tiêu dùng thì mới bảo vệ được NTD và chịu trách nhiệm về quyền lực được giao. Đó mới là cốt lõi vấn đề, cơ quan bảo vệ NTD lập ra mà không có quyền lực thì DN sẽ không coi trọng.

Do vậy, điều cần làm để NTD được bảo vệ chính đáng là pháp luật phải nghiêm, cơ quan quản lý có chế tài mạnh, nâng tầm Hội Bảo vệ quyền lợi NTD như một Bộ NTD ở một số nước, có quyền đình chỉ sản xuất, kinh doanh; phân công trách nhiệm rõ ràng giữa các bộ quản lý chứ đừng để tình trạng bảy bộ quản lý cái xúc xích để rồi không ai nhận trách nhiệm về an toàn thực phẩm của sản phẩm hay kiểm soát sản phẩm.

Ngoài ra cần có quy định xử phạt tù đối với trường hợp DN nhiều lần tái phạm về chất lượng hàng hóa, không chỉ dừng ở mức phạt tiền vài chục triệu đồng. DN thu lãi hàng trăm tỉ mỗi năm, nếu bỏ ra vài chục triệu đồng phạt hành chính là chuyện nhỏ.

Luật sư NGUYỄN VĂN HẬU, Phó Chủ tịch Hội Luật gia TP.HCM:

Chênh vênh bảo vệ ‘thượng đế’ - 5

Giải quyết theo kiểu bưng bít thì DN không hội nhập được

Tại nhiều nước trên thế giới, DN phải thưởng cho những người phát hiện ra sản phẩm của mình bị lỗi và kém chất lượng bởi nhờ đó mới rà soát, kiểm tra lại quá trình sản xuất trong DN và xử lý những bộ phận dẫn đến sai sót.

Nếu các DN Việt Nam giải quyết những sự cố về việc sản phẩm kém chất lượng bằng cách thỏa hiệp với NTD và bưng bít thông tin thì DN không hội nhập được với thế giới.

TRÀ PHƯƠNG ghi

Trung Quốc: DN phải chứng minh mình vô tội trong 6 tháng đầu tiên

Năm 2014 vừa qua là một năm đặc biệt quan trọng đối với NTD Trung Quốc, bởi vì chính quyền của nước này đã chính thức ban hành Luật Bảo vệ NTD mới.

Bộ luật mới giới thiệu một số cải cách quan trọng trong thị trường bán lẻ Trung Quốc, trong đó bao gồm:

- Trong các cáo buộc làm giả hàng hóa, các nhà bán lẻ phải chịu trách nhiệm cung cấp bằng chứng để chứng minh sự vô tội của họ trong sáu tháng đầu tiên sau khi buôn bán, thay vì NTD phải luôn lên tiếng vạch trần hành vi sai trái như trước đây.

- Các nhà bán lẻ phải chấp nhận hàng bị trả lại trong vòng bảy ngày kể từ ngày mua, trừ khi có thỏa thuận khác;

- Đối với việc mua hàng thông qua mạng và các hình thức khác, NTD không cần đưa ra lý do cho việc trả lại hàng hóa;

- Hạn chế các nhà bán lẻ thu thập và sử dụng dữ liệu của NTD.

T. Thông

Theo Quỳnh Như (Pháp luật TP.HCM)

Tin đọc nhiều

Check-in phố người Hoa xưa cũ ở Sài Gòn trong ngày nghỉ lễ Phố người Hoa ở quận 5 với dãy cư xá cũ kỹ, những ngôi chùa...
Rau móp: Lựa chọn mới cho những người nội trợ Để nấu một bữa cơm ngon, đảm bảo vệ sinh, việc đi mua đồ ăn...
Trồng rau móp đem lại hiệu quả kinh tế cao cho nhà vườn ở xã Trung An - huyện Củ Chi Nếu có dịp ghé thăm các tổ vườn ở Củ Chi thì ngoài các loại...
16 đặc điểm của người thành công Những người thành công thường sở hữu những đặc điểm nổi bật...