Tháng 08, 2018
Thứ ba
Chủ Nhật, ngày 09/08/2015 00:01 AM (GMT+7)

Hài lòng bệnh nhân: Cười thôi chưa đủ!

Các bệnh viện đang xây dựng kế hoạch tuyên truyền cùng những chế tài khen thưởng, xử phạt để bệnh nhân trở thành “khách hàng đặc biệt” đúng nghĩa

Sau 4 cơ sở y tế phía Bắc là các bệnh viện (BV) Bạch Mai, Việt Đức, Nhi trung ương và K trung ương, mới đây, 5 BV khu vực phía Nam: Chợ Rẫy, Thống Nhất, Nhân dân 115, Nhi Đồng 1, Đa khoa Trung ương Cần Thơ tiếp tục ký cam kết thay đổi phong cách, thái độ phục vụ theo hướng làm hài lòng người bệnh.

Phải chấp nhận khác biệt

Theo Bộ trưởng Bộ Y tế Nguyễn Thị Kim Tiến, thời gian tới, ngành y tế quyết tâm đổi mới nhận thức, thái độ phục vụ của đội ngũ y, bác sĩ; xem bệnh nhân là trung tâm, “khách hàng đặc biệt”. Việc thay đổi được triển khai ở tất cả các khâu với cam kết “Bệnh nhân đến đón tiếp niềm nở, bệnh nhân ở chăm sóc tận tình, bệnh nhân về dặn dò chu đáo”. Vì thế, từ đội ngũ gác cổng, giữ xe, thu ngân, bán thuốc cho đến y, bác sĩ, điều dưỡng... đều cần được tập huấn để thay đổi phong cách phục vụ.

Theo bộ trưởng Bộ Y tế, hiện không ít cán bộ y tế cho rằng thu nhập của mình không cao, mặt bằng dân trí còn thấp nên khó mà đòi hỏi họ phải nhẹ nhàng. Tuy nhiên, bà Nguyễn Thị Kim Tiến cho rằng khi bước vào ngành y, mỗi người phải chấp nhận những khác biệt so với ngành khác, đặt mục tiêu cứu người, vì người bệnh lên hàng đầu. Vì vậy, việc đổi mới phong cách, thái độ với mỗi cán bộ y tế là trách nhiệm phải thực thi.

Ông Phạm Văn Tác, Vụ trưởng Vụ Tổ chức cán bộ - Bộ Y tế, cho biết cách giao tiếp, ứng xử của cán bộ y tế tại các cơ sở khám chữa bệnh được quy định rõ: Khi đón tiếp, thăm khám bệnh nhân, cán bộ y tế phải chào hỏi; xin lỗi khi để họ phải chờ đợi quá lâu và cảm ơn khi họ ra viện. Theo Bộ trưởng Nguyễn Thị Kim Tiến, thực ra, đây chỉ là việc làm mang tính hình thức nếu mỗi BV, mỗi cá nhân không cam kết bằng chính lương tâm của mình.

Hài lòng bệnh nhân: Cười thôi chưa đủ! - 1

Ngành y tế đang nỗ lực nâng cao chất lượng và thái độ phục vụ trong khám chữa bệnh

“Phải thay đổi quan điểm ban ơn sang phục vụ người bệnh. Vấn đề này không hề bất hợp lý khi lộ trình thay đổi phong cách làm việc hướng tới sự hài lòng của người bệnh song song với lộ trình điều chỉnh viện phí theo hướng tính đúng, tính đủ. Lúc ấy, lương cán bộ y tế do người bệnh trả, không thể lấy lý do thu nhập thấp nên không làm hài lòng người bệnh” - bộ trưởng nhấn mạnh.

Thay đổi từ nhận thức

Ông Phạm Văn Tác nhận định yêu cầu thay đổi thái độ phục vụ chắc chắn gây sức ép cho nhân viên y tế nhưng nhiều người trong ngành cũng đồng tình.

“Để thay đổi thói quen, hành vi thì phải thay đổi từ nhận thức. Cam kết ở đây chỉ là hình thức, không phạt ngay nhưng khi đã cam kết với nhau thì nhân viên y tế phải nhận thức để sửa dần dần. Việc bắt buộc thay đổi là đúng nhưng thay đổi phải có lộ trình. Mỗi vị trí đều phải nhìn nhận lại mình. Bộ Y tế cũng sẽ tăng cường tuyến y tế cơ sở để giảm quá tải” - ông Tác cho biết.

GS Đỗ Kim Sơn, nguyên Chủ tịch Hội Ngoại khoa Việt Nam, cho rằng chủ trương đổi mới phong cách, làm hài lòng người bệnh là phong trào có ý nghĩa trong bối cảnh hiện nay, khi mối quan hệ giữa thầy thuốc và bệnh nhân đang có khoảng cách. Tuy nhiên, cần có chế tài xử phạt rõ ràng để phong trào đi vào thực chất.

Theo GS Sơn, tiêu chí làm hài lòng người bệnh là trước hết thầy thuốc phải đặt mình vào vị trí bệnh nhân. Khi đến BV, bệnh nhân đã trao sinh mạng của mình cho bác sĩ nên điều họ mong muốn nhất là được giải thích đầy đủ bệnh tật của mình. Có trường hợp dù điều trị bệnh không khỏi nhưng gia đình bệnh nhân vẫn hài lòng vì sự tận tâm của thầy thuốc. “Khi nhân viên y tế thay đổi nhận thức sẽ thay đổi phong cách. Ngược lại, bệnh nhân cũng cần phải được tuyên truyền để có thái độ đúng mực khi đến các cơ sở y tế” - GS Sơn lưu ý.

Trong khi đó, bà Nguyễn Thị Bích Hường, Phó Giám đốc BV Việt Đức, cho biết BV đã xây dựng các nội dung để ký cam kết với lãnh đạo các khoa, phòng. Trên cơ sở đó, các phòng, khoa sẽ thực hiện theo từng giai đoạn cụ thể. Trong tháng 8-2015, BV sẽ tổ chức hội thảo phổ biến, lấy ý kiến các lãnh đạo, điều dưỡng, Đoàn thanh niên, Công đoàn để xây dựng quy chế giám sát, xử phạt nếu để xảy ra sai phạm. Sau đó, cứ 6 tháng rút kinh nghiệm một lần, điểm nào còn yếu thì BV sẽ tập trung khắc phục.

“Nụ cười của nhân viên y tế sẽ mang lại sự hài lòng cho người bệnh nhưng điều quan trọng là phải đặt đúng chỗ, phải chia sẻ và đồng cảm với nỗi đau bệnh tật của bệnh nhân” - bà Hường nói.

Thay đổi cả trang phục

Theo kế hoạch “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh” thì thay đổi trang phục sạch sẽ, chỉn chu là một khâu trong quá trình thể hiện sự đổi mới, tôn trọng bệnh nhân. Vì vậy, từ ngày 1-1-2016, cả nhân viên y tế và người bệnh sẽ có quần áo mới.

Theo đó, các quy định về trang phục, giày dép được áp dụng cho 15 đối tượng khác nhau trong BV - từ bảo vệ, lái xe, kỹ thuật cho đến nhân viên hành chính, điều dưỡng, bác sĩ, sinh viên thực tập... Người nhà bệnh nhân và bệnh nhân cũng sẽ có quy định đồng nhất về trang phục.

Theo Ngọc Dung (Người lao động)

Tin đọc nhiều

Đường sắt cao tốc TP Hồ Chí Minh - Cần Thơ có quy mô thế nào? Cần Thơ tổ chức lấy ý kiến các ngành chức năng về dự án...
Vietnam Airlines lắp thêm ghế ở lối thoát hiểm trên máy bay? Dư luận đang xôn xao thông tin Vietnam Airlines cố tình lắp...
Một mình trồng cây 40 năm, biến đất cằn thành cánh rừng Một người đàn ông sống tại Ấn Độ đã thành công biến một vùng...
Nhiều dự án chống ngập… mắc cạn! Trong 2 năm qua, nhiều nhà đầu tư đã tham gia chống ngập ở...